موزع منظفات لديه عميل سوبرماركت يشتري منه منذ سنوات. رصيد العميل منتظم، ولا يوجد أي شكوى. في نهاية السنة اكتشف الموزع أن هذا العميل اشترى منه في الربع الأخير ربع ما كان يشتريه في الربع الأول. لم يتوقف فجأة. كان يقلل طلبيته شهرًا بعد شهر، والسبب أن منافسًا عرض عليه فترة سداد أطول. لو انتبه الموزع في الشهر الرابع، كان يستطيع أن يفعل شيئًا.
العملاء نادرًا ما يرحلون فجأة. هم يبتعدون تدريجيًا. والإجمالي السنوي لا يكشف ذلك، لأن الشهور القوية في أول السنة تخفي الشهور الضعيفة في آخرها.
في هذا المقال نشرح تقرير تحليل أداء عميل خلال سنة مالية في برنامج الأفضل: كيف يعرض مشتريات العميل شهرًا بشهر، وكيف تكتشف العميل الراكد مبكرًا، وكيف تستخدم النتيجة في الخصومات والمتابعة.
باختصار
- التقرير يعرض مشتريات عميل واحد موزعة على شهور السنة المالية الاثني عشر في رسم بياني.
- الهدف الأساسي: رصد التغير في نمط الشراء واكتشاف العملاء الذين بدأوا يقللون طلباتهم.
- يعرّف الدليل العميل الراكد بأنه عميل انقطعت مشترياته عدة أشهر متتالية بعد أن كان نشطًا في بداية السنة.
- المعادلة الأساسية: متوسط المبيعات الشهري للعميل = إجمالي مبيعاته في السنة ÷ 12.
- يوصي الدليل بمقارنة النصف الأول بالنصف الثاني لمعرفة اتجاه النمو، واستخدام النتيجة لمنح خصومات وبونص سنوي للمشترين الكبار.
ما هو تقرير تحليل أداء عميل خلال سنة مالية؟
هو تقرير من إحصائيات العملاء في قسم دعم اتخاذ القرار. تختار عميلًا واحدًا وسنة مالية، فيرسم البرنامج مشترياته في كل شهر. الشكل الذي يظهر يحكي قصة العلاقة: هل هي مستقرة؟ موسمية؟ صاعدة؟ أم تنحدر بهدوء؟
بحسب دليل البرنامج، للتقرير ثلاثة أهداف: عرض مبيعات كل عميل شهرًا بشهر لمعرفة مواسم الذروة والانخفاض في نشاطه، والإنذار المبكر للعملاء الذين بدأوا في تقليص مشترياتهم، وترتيب أهمية العملاء لتركيز الرعاية الائتمانية والخدمية على الأهم.
المعادلات
| المؤشر | المعادلة | المصدر |
|---|---|---|
| متوسط المبيعات الشهري | إجمالي مبيعات العميل خلال السنة ÷ 12 | دليل البرنامج |
| نسبة تغير النصف الثاني % | ((مبيعات النصف الثاني − مبيعات النصف الأول) ÷ مبيعات النصف الأول) × 100 | إرشاد تحليلي |
| أشهر الانقطاع | عدد الشهور المتتالية بدون أي فاتورة شراء | إرشاد تحليلي |
| انحراف الشهر % | ((مبيعات الشهر − المتوسط الشهري) ÷ المتوسط الشهري) × 100 | إرشاد تحليلي |
مثال محلول: عميل سوبرماركت يبتعد بهدوء
افترض أن التقرير أظهر مشتريات العميل بالجنيه كالتالي:
| الشهر | المشتريات | الشهر | المشتريات |
|---|---|---|---|
| يناير | 90,000 | يوليو | 60,000 |
| فبراير | 95,000 | أغسطس | 50,000 |
| مارس | 100,000 | سبتمبر | 35,000 |
| أبريل | 85,000 | أكتوبر | 25,000 |
| مايو | 80,000 | نوفمبر | 0 |
| يونيو | 70,000 | ديسمبر | 0 |
إجمالي السنة 690,000 جنيه، والمتوسط الشهري حسب معادلة الدليل 690,000 ÷ 12 = 57,500 جنيه.
النصف الأول (يناير إلى يونيو) = 520,000 جنيه. النصف الثاني (يوليو إلى ديسمبر) = 170,000 جنيه. التغير = (170,000 − 520,000) ÷ 520,000 = −67.3%.
لو نظرت إلى الإجمالي فقط، 690,000 جنيه رقم جيد، والعميل يبدو مهمًا. لكن الرسم يقول شيئًا آخر: الانحدار بدأ في أبريل، واستمر ستة أشهر، ثم انقطع العميل شهرين متتاليين. هذا هو تعريف العميل الراكد في الدليل.
أين كانت لحظة التدخل؟ في يونيو، عندما نزلت المشتريات إلى 70,000 جنيه، أي أقل من مارس بنسبة 30%، بعد ثلاثة شهور متتالية من الهبوط. اتصال واحد في ذلك الوقت كان سيكشف عرض المنافس.
كيف تقرأ شكل الرسم؟
| شكل الرسم | المعنى | الإجراء |
|---|---|---|
| خط مستقر حول المتوسط | عميل منتظم | حافظ على الخدمة وراقب أي هبوط |
| ارتفاع في شهور معينة كل سنة | عميل موسمي | جهز له المخزون والعرض قبل موسمه |
| هبوط متتالي ثلاثة شهور | بداية ابتعاد | اتصال مباشر وسؤال عن السبب |
| شهران أو أكثر بدون شراء | عميل راكد | زيارة، وعرض خاص، ومراجعة الشروط |
| صعود مستمر | عميل ينمو معك | راجع حده الائتماني قبل أن يصبح عائقًا |
لصاحب النشاط: ماذا تفعل بالنتيجة؟
- قائمة متابعة شهرية: افتح التقرير لأكبر عشرين عميلًا كل شهر. أي عميل نزل ثلاثة شهور متتالية يدخل قائمة الاتصال فورًا.
- اسأل قبل أن تخفض السعر: سبب الابتعاد قد يكون سعرًا، أو فترة سداد، أو صنفًا غير متوفر، أو سوء معاملة من المندوب. التخفيض بدون سؤال قد لا يحل المشكلة.
- الخصم السنوي العادل: يوصي الدليل باستخدام البيانات لمنح خصومات وبونص سنوي للمشترين الكبار الذين حققوا أهدافهم. اربط البونص بالانتظام، لا بالإجمالي فقط.
- قارن النصفين: إذا كان النصف الثاني أقل من الأول بأكثر من 20%، فهذه علاقة تحتاج مراجعة حتى لو كان الإجمالي كبيرًا.
- العميل الموسمي ليس راكدًا: عميل يشتري في الصيف فقط لا يجب أن تعامله كعميل مفقود في الشتاء. قارن سنتين قبل الحكم.
للمحاسب: ما الذي تتأكد منه؟
- المرتجعات: الرسم يجب أن يعكس صافي المشتريات. مرتجع كبير في شهر قد يظهر كهبوط حاد لا علاقة له بنية العميل.
- الفروع والبطاقات: عميل لديه فرعان مسجلان ببطاقتين سيظهر كل فرع أصغر من حجمه، وقد يبدو أحدهما راكدًا لأن الطلبات انتقلت للآخر.
- تاريخ الفاتورة: فواتير تُسجل متأخرة تنقل المشتريات من شهر إلى شهر، فتظهر تذبذبات غير حقيقية.
- السنة الجارية: الشهور القادمة في السنة الحالية ستظهر صفرًا لأنها لم تأتِ بعد. لا تقرأها كانقطاع.
- المتوسط على 12 شهرًا: معادلة الدليل تقسم على 12 دائمًا. لعميل جديد بدأ في منتصف السنة، قسّم على عدد شهور التعامل الفعلية للحصول على صورة أدق.
كيف تستخرج التقرير في برنامج الأفضل
- افتح قائمة دعم اتخاذ القرار، ثم الإحصائيات، ثم المبيعات، ثم إحصائيات العملاء، واختر تحليل أداء عميل خلال سنة مالية.
- اختر العميل من القائمة، أو استخدم زر البحث للوصول إليه بالاسم.
- اختر السنة المالية المطلوبة.
- اضغط بحث ليظهر الرسم الشهري.
- اضغط معاينة الطباعة لحفظ نسخة لملف العميل أو لاجتماع المبيعات.
نصيحة: لترى كل العملاء معًا بدلًا من عميل واحد، استخدم معدل الاحتفاظ بالعملاء لمعرفة كم عميلًا تفقد كل شهر، وثقل العملاء ومخاطر فقدهم لمعرفة أي العملاء يمثل فقده خطرًا أكبر.
نصائح حسب النشاط
- التوزيع على المحلات: دورة الطلب عادة أسبوعية أو نصف شهرية. أي شهر يقل فيه عدد الطلبيات عن المعتاد إشارة مبكرة.
- مواد البناء والمقاولين: مشتريات المقاول ترتبط بمشروعاته. الانقطاع قد يعني انتهاء مشروع، فاسأله عن مشروعه القادم بدل أن تعتبره مفقودًا.
- الصيدليات ومخازن الأدوية: الصيدلية التي تقلل طلبيتها غالبًا وجدت موزعًا يعطيها خصمًا أو أصنافًا ناقصة عندك. راجع توفر الأصناف أولًا.
- قطع الغيار: الورش تشتري حسب السيارات التي تدخلها. تذبذب شهري طبيعي، لكن هبوط ثلاثة شهور متتالية ليس طبيعيًا.
- الشركات والمؤسسات: مشترياتها مرتبطة بالميزانية السنوية. الهبوط في آخر السنة المالية للعميل قد يكون نفاد ميزانيته لا ابتعاده عنك.
أخطاء شائعة
- الاعتماد على الإجمالي السنوي: إجمالي كبير يخفي انحدارًا في الشهور الأخيرة.
- الاتصال المتأخر: الاتصال بعد شهرين من الانقطاع أصعب بكثير من الاتصال بعد شهر من الهبوط.
- التخفيض كحل أول: العميل قد يكون غاضبًا من الخدمة أو التأخير، لا من السعر. اسأل قبل أن تخفض.
- إهمال العميل الصغير المنتظم: العميل الذي يشتري كميات صغيرة كل شهر بلا انقطاع قد يكون أكثر قيمة على المدى الطويل من عميل كبير متقطع.
روتين شهري لمتابعة العملاء المهمين
- حدد قائمة ثابتة بأكبر 20 عميلًا من كبار العملاء.
- افتح تحليل أداء كل عميل منهم للسنة الحالية، أو اطبعه مجمعًا عند الحاجة.
- علّم كل عميل هبطت مشترياته ثلاثة شهور متتالية أو انقطع شهرًا كاملًا.
- كلف مسؤولًا بالاتصال بكل عميل معلّم خلال أسبوع، وسجل السبب الذي ذكره.
- راجع الأسباب المتكررة في آخر الشهر. سبب يتكرر عند أكثر من عميل مشكلة في سياستك، لا في العملاء.
لا تنتظر حتى يختفي العميل لتعرف أنه كان يبتعد
جرّب برنامج الأفضل مجانًا لمدة 30 يومًا، واستخرج هذا التقرير من بياناتك الحقيقية.
أسئلة شائعة
كيف يعرّف البرنامج العميل الراكد؟
بحسب دليل البرنامج، العميل الراكد هو عميل انقطعت مشترياته لعدة أشهر متتالية بعد أن كان نشطًا في بدايات السنة.
هل يمكن مقارنة سنتين لنفس العميل؟
اختر العميل نفسه مع سنة مالية مختلفة واطبع النتيجتين. المقارنة بين سنتين أفضل طريقة للتفريق بين العميل الموسمي والعميل الذي يبتعد فعلًا.
ما المؤشر الذي يدل على أن العميل بدأ يبتعد؟
الإشارة العملية هي ثلاثة شهور متتالية من الهبوط تحت متوسطه، أو مقارنة النصف الثاني بالأول ووجود تراجع كبير. التدخل في هذه المرحلة أسهل بكثير من استرجاع عميل انقطع.
كيف أستخدم التقرير في تحديد الخصم السنوي؟
اجمع مشتريات العميل في السنة، ثم راجع انتظامه على الشهور. يوصي الدليل بمنح البونص للمشترين الكبار الذين حققوا أهداف الشراء السنوية، ومن الأفضل ربطه بالانتظام لا بالإجمالي فقط.
هل يصلح التقرير للعميل النقدي العام في الكاشير؟
لا يفيد كثيرًا، لأن العميل النقدي العام يجمع مشتريات أشخاص كثيرين. التقرير مصمم للعملاء المسجلين بأسمائهم، مثل عملاء الجملة والشركات والآجل.
ماذا أفعل بعد اكتشاف عميل يبتعد؟
اتصل به أو زره خلال أسبوع، واسأل سؤالًا مباشرًا عن سبب انخفاض طلباته. سجل السبب، وقرر بعده: تحسين الخدمة، أو توفير صنف ناقص، أو مراجعة الشروط.
اقرأ أيضًا
أحدث التعليقات